Les clés pour réussir son étude de satisfaction client (Partie 1)

Un adhérent choisit de s’entraîner dans un club en fonction du positionnement de celui-ci. Certains choisiront de s’entraîner dans des salles low cost, d’autres vont privilégier une salle offrant plus de services. Si un adhérent est venu chez vous et non chez la concurrence c’est qu’il a ses raisons, à vous de savoir lesquelles. C’est donc à travers une étude de satisfaction client que vous trouverez vos réponses. Pour pallier une baisse de votre activité ou simplement pour préparer au mieux votre rentrée, le questionnaire de satisfaction vous permettra à moindre coût de vous positionner face aux attentes de vos clients.

 

 

Les sujets à aborder

Avant même d’aborder les questions, sur le club, il est nécessaire de connaître le profil du répondant. Est-ce un homme, une femme ? Dans quelle tranche d’âge se situe-t-il ? Depuis combien de temps est-il abonné à votre club ? Quel est son taux de fréquentation ? Pourquoi fréquente-il votre salle, quelles sont ses motivations ? Autant de questions pour bien définir son profil et pouvoir par la suite analyser vos réponses selon ces paramètres.

 

• Les horaires

Si vous mettez en place du contrôle d’accès à l’entrée de votre club, votre logiciel de gestion doit pouvoir vous fournir les informations précises sur les heures de passage de vos adhérents. Ainsi, grâce à un outil de gestion comme Resamania, vous pourrez connaitre les heures de pointe et les heures creuses de votre salle. Si vous songez à élargir vos heures d’ouverture, c’est cependant à travers l’étude de satisfaction client que vous pourrez savoir si vos adhérents seraient prêts à s’entraîner à certaines heures.

 

• Les plannings

Si vous proposez des cours collectifs, demandez à vos adhérents quel est leur cours préféré ? Quelles activités aimeraient-ils découvrir ? Est-ce que les horaires des cours collectifs et team training leur conviennent ? Ces réponses vont permettront de renouveler votre planning annuel.

 

• Le personnel

Votre personnel représente l’image de votre structure. Il est important pour vous de savoir ce que vos membres pensent de votre staff. Sont-ils accueillants ? Sont-ils à l’écoute ? Motivants ? Aimables ? De bons conseils ? Que pensent vos adhérents de l’intensité des cours proposés par vos coachs ? Du contenu et de la qualité des interventions ? Ces questions sont autant de pistes pour améliorer les performances et l’accueil de vos salariés.

 

• La propreté

Pour que vos adhérents se sentent bien dans votre salle de sport, l’hygiène est un facteur à ne surtout pas négliger. Demandez à vos clients de noter la propreté de vos espaces : vestiaires, douche, salle de cardio-musculation, équipements.

 

• Les équipements

Agrandir son parc de machines c’est bien, encore faut-il que les machines conviennent à votre cible. Demandez à vos membres quels équipements est-ce qu’ils préfèrent ? Quelles machines utilisent-ils le plus ? Comment jugent-ils la qualité de vos équipements ? Quels matériels pourrait-il leur manquer pour améliorer le confort de leur entraînement ?  

 

• Les suggestions, remarques

À la fin du questionnaire, pensez à laisser une question ouverte, une rubrique remarques. Cet espace de suggestions libre permet à vos membres de laisser des commentaires sur des sujets qui n’auraient pas été évoqué dans le questionnaire ou bien approfondir un point déjà cité.

 

L’étude des réponses de votre questionnaire vous permettra de vous aider dans la prise de décision. Vous pourrez ainsi plus aisément proposer les services et les équipements les plus adéquats à votre clientèle.

Delphine Rochepault

 

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