La mobilité : expérience client & transformation digitale

Pourquoi 77 % des recherches mobiles sont-elles effectuées sur le lieu de travail ou au domicile, alors que ces lieux disposent déjà d’ordinateurs connectés ? C’est simple, les internautes préfèrent utiliser leur smartphone : toujours allumé et à portée de main, c’est le moyen le plus pratique, le plus rapide avec des contenus et des services adaptés au support.

Avec un taux de pénétration des smartphones de plus de 90% en France et 75% des mobinautes qui se connectent tous les jours, aucune entreprise ne peut se permettre d’ignorer les enjeux de la mobilité. Le mobile se positionne de plus en plus comme la passerelle idéale entre le monde virtuel et le monde physique et il est un élément clé dans la relation omnicanal. Les consommateurs, passent d’un canal à l’autre avec facilité et agilité, ils plébiscitent de plus en plus ces expériences fluides et sans friction.

Une transformation profonde de la relation client

Face à une modification comportementale et sociétale profonde, les entreprises ne peuvent plus se contenter de décliner uniquement une application web sur mobile sans apporter une forte valeur ajoutée. Il faut proposer les services les plus pertinents en fonction des moments de vie. La tendance est d’exploiter de plus en plus l’étendue des possibilités techniques offertes par les smartphone :

• Le géorepérage (en anglais geofencing) est une fonction d’un logiciel de géolocalisation qui permet de surveiller à distance la position et le déplacement d’un objet et de prendre des mesures. Il permet par exemple de gérer une flotte de véhicules (ex : suivre et localiser des taxis) ou bien encore de localiser des employés mobiles dans l’entreprise (ex : localiser un spécialiste dans un hôpital). Il permet aussi d’envoyer des offres promotionnelles personnalisées aux détenteurs d’une carte de fidélité grâce au mobile.

• Le drive to store, dont l’enjeu est de réussir à capter le client en situation de mobilité. on agit via son smartphone pour l’attirer vers le point de vente (mobile-to- store). Par exemple, en fonction du lieu où il se trouve, un client va recevoir un coupon de réduction tout en vérifiant que le produit qu’il cherche est en stock dans les magasins alentours. L’objectif reste toujours le même que celui du bon vieux prospectus : accroître l’engagement du consommateur. Les possibilités offertes sont légions et en constante évolution. Par contre, même si le gain marketing semble indéniable, cette technologie n’est pas gratuite. Se lancer dans le mobile-to-store peut représenter des frais sans forcément qu’il y ait un réel retour sur investissement à court terme.

• Le fast-shopping, permet d’acheter un produit en un clic sans passer dans un magasin. Il s’agit pour les marques d’afficher dans chacune de leurs publicités (print, web, abribus, 4X3…) un QR code lié aux articles, objets ou services présentés. Le mobinaute n’a plus qu’à scanner le QR code pour arriver directement sur le site de m-commerce avec le produit scanné dans son panier.

• Le m-commerce ou commerce mobile, correspond à l’utilisation d’un smartphone ou d’une tablette pour faire des achats. Par exemple, la réservation d’un billet de train à partir d’un téléphone mobile est un acte de m-commerce

• Les objets connectés vont utiliser le smartphone comme interface de communication entre les objets et les utilisateurs. On peut ainsi par exemple contrôler sa chaudière à distance, allumer ou éteindre des prises électriques depuis son smartphone. Avec les bracelets connectés, on récupère toutes ses informations physiologiques et on peut programmer des heures de réveil adaptées à son cycle de sommeil.

• Les applications servicielles traditionnelles, le passbook, le mobile wallets…En quête d’interactions et d’engagements clients, l’objectif des entreprises est de se faire une place dans le quotidien de leurs clients se glissant dans leur poche !

Risques et bénéfices de la mobilité

 

Pour une industrie traditionnelle, le risque est évidement de ne pas anticiper le changement et les nouvelles attentes de ses consommateurs. Ces dernières années des start-ups prometteuses comme UBER ou AIRBNB rivalisent avec de grands groupes en profitant de leur manque d’anticipation et de prise en compte assez rapide du changement comportemental qui est en cours.

L’avènement des smartphones a également profondément transformé la communication institutionnelle des entreprises. Désormais, les marques sont constamment sous l’attention des clients potentiels. Un mauvais mot ? Le mécontentement des internautes s’abat aussitôt sur elles. Pour éviter le phénomène de bad buzz, la vitesse et l’étendue de sa diffusion, il faut une vigilance et une réactivité importantes. Pour les sociétés sachant adapter leurs services aux nouveaux besoins des consommateurs les gains sont importants pour la satisfaction et la fidélisation de leurs clients, mais également pour leur image. Par ailleurs, l’utilisation des smartphones permet également aux entreprises de récolter des données en temps réel sur leurs clients : son humeur, son état d’esprit, ses intentions, où se trouve-t-il (au bureau, à la maison, en déplacement… ? Qu’est-il en train de faire (conduire, écouter de la musique, faire du sport…) ? Quel type d’appareil ou de canal utilise-t-il (mobile, web, montre connectée) ? Mais aussi une multitude d’informations de contexte comme la météo du moment, le niveau sonore ambiant ou la luminosité, sans oublier bien sûr son historique de consommateur et de client.

Le secteur de fitness n’échappe pas à la mobilité

 

La relation avec les prospects et les clients ne débute pas à l’entrée du club et ne s’arrête pas à la sortie ! Les interactions avec les consommateurs sont régulières tout au long de leurs déplacements et leurs moments de vie.

Hors des clubs

Avant même de pousser la porte d’un club, un prospect aura déjà une image du club et une idée des offres disponibles. Il aura préalablement effectué une recherche par géolocalisation avec son smartphone, pour connaitre les autres clubs autour de lui. Depuis sa carte de localisation, il va passer sur le site internet mobile du club, il peut aussi arriver sur le site du club en scannant le QR code affiché sur la publicité du club sous l’abribus. Il va ensuite faire une visite virtuelle en pluggant son mobile sur son casque de réalité virtuelle. Il va ensuite consulter les offres et même potentiellement acheter directement son abonnement en ligne. Pour les clients du club l’expérience utilisateur continue en dehors du club, la journée au travail, ou le soir à son domicile le client peut s’inscrire à un cours depuis sa tablette, son ordinateur ou son smartphone, il peut réserver un vélo spécifique et racheter des unités s’il n’en dispose plus ou régulariser un impayé sans passer au club. Il va recevoir des infos en push sur la vie du club sur son smartphone et consulter les informations du club sur Facebook ou Instagram. Grace à son appli de coaching et de suivi sportif, son coach va lui donner des conseils et adapter ses prochaines séances.

Dans les clubs

L’expérience utilisateur omnicanal simple et fluide commence dès l’entrée dans le club, au niveau du contrôle d’accès… Terminée la traditionnelle carte de membre, sur le modèle des e-tickets de la SCNF ou de l’aérien, le client lance l’appli du club sur son smartphone, affiche un QR Code généré pour chaque passage, et le passe sur le lecteur. En retour, il reçoit sur son téléphone un message circonstancié. Une fois dans le club, les études montrent que 80% des clients qui possèdent un smartphone, le prennent avec eux dans la salle. Les clients sont donc connectés pendant qu’ils font du sport. Les machines, mêmes celles du plateau cardio-musculation, sont de plus en plus souvent connectées. Il devient simple pour un client de s’y connecter pour récupérer toutes les données de son entrainement. Un client va également faire un body scoring régulier pour connaitre et suivre l’évolution de ses paramètres physiologiques. A la fin d’une séance, avant de partir du club, il peut se réinscrire à une nouvelle séance depuis son smartphone ou à partir de la borne de réservation à l’entrée du club.

 

Benoit Vincent