Les clés pour réussir son étude de satisfaction client 2/2 : outil de sondage et diffusion

Vos adhérents sont votre source de revenus mais ils sont également votre source d’inspiration. Les questionner vous permettra de vous positionner au mieux pour répondre à leurs attentes et leurs besoins. Une fois que vous aurez bien défini les questions à poser, il s’agira de trouver l’outil pour mettre en forme ce questionnaire, puis de trouver les canaux de diffusion adéquats.

 

 

L’outil de sondage

L’outil de sondage le plus simple et qui plus est gratuit que nous vous conseillons est Google Forms. Cet outil vous permet de créer des enquêtes en ligne et des questionnaires, et de les envoyer.

Lors de la création du questionnaire, vous avez la possibilité de créer différents types de réponses : choix multiples, cases à cocher, liste déroulante, réponse courte, paragraphe, échelle linéaire. Le mieux est de varier les types de réponses.

À savoir, vous pouvez également ajouter des liens, des vidéos ou des sites web aux réponses afin de les expliquer plus en détail.

Les Avantages de Google Forms  :

• Cet outil de sondage est gratuit et le nombre de question illimité
• Google forms vous permet de suivre en temps réel les résultats et d’avoir un résumé complet des réponses.
• Vous pouvez exporter les résultats dans votre tableur pour en faire votre propre analyse.

Le plus : vous pouvez personnaliser le questionnaire à vos couleurs en y ajoutant une image en entête du sondage.

Au delà de l’étude de satisfaction complète, si vous souhaitez simplement attirer l’attention de vos clients sur un point par une simple question, Google Forms ne sera pas le meilleur outil. On privilégiera Facebook. Dans ce cas, il suffit simplement de poster une publication invitant vos adhérents à donner leur avis à l’aide des emojis permettant normalement de réagir à un statut. Ce type de sondage est parfait pour créer rapidement de l’interaction.

 

Les moyens de diffusion

Pour obtenir le maximum de retour clients, il est nécessaire que votre communication soit multicanal : 

• Dans le point de vente physique, il s’agit de laisser une tablette à disposition à l’entrée de votre club avec la page de sondage ouverte.
• À l’aide de votre logiciel de gestion de club, vous pouvez également lancer une communication mail ou SMS à l’ensemble de vos clients actifs.
• Enfin, n’oubliez pas vos réseaux sociaux. Il ne vous coûte rien de poster une publication facebook avec un lien vers votre questionnaire.

Évitez au maximum les questionnaires papiers, sauf si vous avez une clientèle qui ne serait pas à l’aise avec les nouvelles technologies. Le questionnaire papier vous fera seulement perdre du temps à collecter et recopier les réponses une par une.  

 

Vous l’aurez compris, l’étude de satisfaction client est facile à mettre en place et ne coûte rien. À vous maintenant de définir le bon moment pour obtenir des retours qui vous aideront à prendre les bonnes décisions.

 

Delphine Rochepault

 

> Lire la Partie 1 : Les clés pour réussir son étude de satisfaction client